צפו בהרצאתו של צחר רותם: תקשורת בעידן האינטרנט

איך משפיע נוסח האימייל שאתם כותבים על הלקוח או הספק שלכם, למה חשוב לתת ערך במסרים שלכם בעידן הזה דווקא ואיך כל זה קשור לזכייה של מכבי תל אביב בגביע אירופה? צפו בהרצאה המלאה של מנכ"ל 3points, צחר רותם, במסגרת יום עיון של איגוד האינטרנט.

חוק הנגשת אתרים: איך, למה ומתי

"חוק הנגשת אתרים" מחייב אתרים חדשים וקיימים לבצע שינויים מרחיקי לכת בניראות ובתוכן, כדי להתאים לכבדי ראיה ולבעלי מוגבלויות אחרות. על אלו אתרים חל החוק, מה צריך לשנות ועד מתי? התשובות לפניכם

מקלדת ברייל לעיוורים. צילום: קרולה רייגלר

מקלדת ברייל לעיוורים. צילום: קרולה רייגלר

רשת האינטרנט מהווה חלק בלתי נפרד מחיי היומיום שלנו כצרכנים, כאזרחים וכבעלי עסקים. האינטרנט מהווה מקור אינסופי למידע ובידור, מאפשר לנו ליצור קשר עם עמיתים, בני משפחה וחברים, לבצע רכישות של מוצרים ואפילו לקבל שירותים מעסקים וגופים ממשלתיים.

לכאורה, רוב אתרי האינטרנט זמינים עבור כל בעל מחשב המחובר לרשת, בלחיצת עכבר. עם זאת, עבור בעלי מוגבלויות, המהווים כ-20% מהאוכלוסייה, פעולה זו אינה כה פשוטה ולעיתים בלתי אפשרית – עקב חוסר הנגישות של האתרים. על מנת לאפשר לבעלי מוגבלויות (כגון עיוורים ולקויי ראיה, אנשים עם מוגבלות מוטורית בידיים ואנשים עם לקות שמיעה) להשתמש וליהנות מאתרי האינטרנט כמו כולנו, נחקקו "תקנות נגישות השרות".

מהו חוק הנגשת אתרים?

תקנות נגישות השרות תשע"ד (ע"ע "חוק הנגשת אתרים") נוספו בדצמבר 2012 לחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות תשנ"ח. תקנות אלו מחייבות את בעלי האתרים לבצע שינויים מהותיים – הן ברמת התכנות של האתר והן ברמת התוכן שעולה בו. התקנות כוללות סעיף ספציפי (סעיף 35) שמגדיר את השינויים הנדרשים באתרים על מנת שיתאימו לשימושם של אנשים בעלי מוגבלות.

מהם המאפיינים של אתר נגיש?

אתר אינטרנט נגיש הוא אתר המאפשר לכל אדם לגלוש בו, בין השאר על ידי:

• הצבת תיאור טקסטואלי שילווה כל תוכן שאינו טקסט, כגון תמונות, סרטונים וכפתורים.
• שימוש בתוכנות מסייעות כמו תוכנה היודעת להקריא טקסטים (למשל TTS – Text To speech) ותוכנות נוספות המיועדות להקל לאנשים עם מוגבלות ראייה.
• שימוש בטכנולוגיות מסייעות כגון מסך ברייל, עכברים ומקלדות מיוחדות לאנשים עם מוגבלות בידיים.
• מתן האפשרות להגדיל ולהקטין את האתר מבלי לפגוע בעיצובו.
• מתן האפשרות לשנות צבעים ולהתאימם לצרכי הגולש ויצירת קונטרסטיות בצבעים על מנת להקל הקריאה
• אפשרות לדלג ישירות לאזורים השונים של האתר לטובת עיוורים הגולשים באמצעות תוכנה לקריאת מסך.

מי אחראי לביצוע השינוי באתר?

חוק הנגשת אתרים מטיל את האחריות לביצוע התאמות הנגישות באתר ומימון התאמות אלו על הבעלים או המפעיל של אתר האינטרנט

עד מתי חייבים לבצע את השינוי?

על פי התקנות, כל אתרי האינטרנט החדשים שנועדו לשירות הציבור ושיוקמו מתאריך 25.10.2014 צריכים להיות מונגשים לבעלי מוגבלויות. חוק הנגשת אתרים מתיר לבעלי אתרים קיימים תקופת התאמה בת 3 שנים (36 חודשים) מיום כניסת התקנות לתוקף (כלומר עד 25/10/2016).

אילו אתרים מחויבים להיות נגישים?

על פי התקנות שנקבעו, כל אתר שנותן שרות או מידע לציבור נדרש להיות נגיש ברמה בסיסית (למידע על ההבדלים בין הרמות השונות לחצו כאן). רמת ביצוע ההתאמות נקבעת בהתאם להגדרת הגוף המספק את השירות. כך למשל, רשות ציבורית (כגון הכנסת, צה"ל, משטרת ישראל, רשות מקומית, גוף שנותן שירות בריאות ממלכתי, מוסד חינוך רשמי וכו') מחויבת לבצע את השינויים ברמה הגבוהה ביותר – AA לפחות. אתר שאינו שייך לרשות ציבורית יחויב לבצע התאמות יבוצעו ברמה AA, אלא אם קיבל פטור המאפשר לו לבצע התאמות ברמה A בלבד.

על מנת לתמרץ את האתרים הקיימים לבצע את השינויים בהקדם האפשרי נקבעה הקלה לפיה אתר אינטרנט קיים, שאינו של רשות ציבורית ושיזדרז לבצע התאמות נגישות עד 25.10.14, יוכל להיות נגיש ברמה A בלבד. אתרים נגישים צריכים לעמוד בתקן הישראלי לנגישות 5568 של מכון התקנים, המבוסס על התקן הבינלאומי.

על פי התקנות של חוק הנגשת אתרים, אתרי שירות לציבור שלא יעמדו בקריטריונים של הנגשה לבעלי מוגבלויות ייחשבו כעוברים על החוק ועלולים לספוג קנסות ועונשים פליליים. עם זאת, חשוב להבין כי להנגשת האתר יתרונות נוספים מלבד הציות לחוקים, וכי לבעלי האתרים יש גם אינטרס לבצע אותם. כך למשל, ההנגשה תסייע להגדלת כמות הגולשים באתר ולשיפור חשיפת האתר במנועי החיפוש כגון גוגל ובינג המעניקים עדיפות לאתרים נגישים. זכרו כי מי שיקדים לבצע את ההתאמות יזכה להקלות ברמת ההתאמה, ולכן רצוי להתחיל את השינוי כבר עכשיו.

רוצים לדעת עוד על התקנות ולקבל סיוע וייעוץ בנושא הנגשת האתר שלכם? צרו קשר עם מומחי התוכן של 3Points , שילוו אתכם לאורך התהליך

תהיו חברתיים: כתיבה שיווקית לפייסבוק

רוצים שדף הפייסבוק העסקי שלכם יהיה דינאמי ואפקטיבי? המפתח הוא תוכן איכותי, אסטרטגיה מוגדרת ותכנון חכם. איך עושים את זה? הנה כמה טיפים בסיסים

השקעתם בדף פייסבוק מעוצב עם אפליקציות, טאבים ותמונות מגניבות? יופי! אבל זה ממש לא מספיק. כמו בפלטפורמות אינטרנטיות אחרות, גם בפייסבוק – תוכן איכותי הוא המנוע העיקרי של הרשת החברתית, זה שמביא בעקבותיו תנועה ערה לדף שלכם, דיונים סוערים, שיתופים ולייקים.

אבל איך מייצרים תוכן כזה על בסיס קבוע? כמו בכל תחום שיווקי, גם פה נדרש תכנון מראש ואסטרטגיה מוגדרת, אותה ניתן לפרוט לכמה אלמנטים עיקריים:

הגדירו את קהל היעד: אל מי פונה הדף שיצרתם? מהו המכנה המשותף של הקהל הזה ומהם תחומי העניין שלו? זכרו שלקהילת האוהדים שלכם בפייסבוק יש פוטנציאל התרחבות תמידי, הודות למעגל שני של חברים ובני משפחה שיכולים להיחשף אף הם לתוכן שלכם. לכן, היכרות מעמיקה עם מה שמעניין את הקהל שלכם והתאמת התוכן הנכון הם הבסיס להרחבת הקהילה.

הגדירו את המטרה: מה אתם מנסים להשיג באמצעות התוכן שעולה בדף, ומהי מטרתו של הפוסט הספציפי שאתם מעלים עכשיו? האם מטרתו לספק מידע? לבדר? לגרום לאוהדים להתעניין בשירות מסויים וליצור עמכם קשר? אם אין לכם תשובה לשאלה – עדיף שתמחקו את הפוסט ותתחילו מחדש.

הניעו לפעולה: השתמשו בניסוחים אקטיביים – הגדירו לגולשים מה בדיוק אתם מבקשים מהם לעשות – לצפות בסרטון, להיכנס לקישור, להשאיר פרטי קשר, להביע את דעתם או לשתף עם חברים. הקלו עליהם באמצעות שימוש בתמונות ובקישורים מקוצרים.

הגדירו את הטון הייחודי שלכם: מה מאפיין את הפניה שלכם אל הקהל בפייסבוק? האם טון הדברים הנכתבים הוא רשמי ואינפורמטיבי או מבודח ובלתי-אמצעי? האם ייכתב בגוף ראשון או שלישי? גבשו את השפה הפייסבוקית שלכם והתמידו בה. הגולשים שלכם ילמדו לזהות אותה ולזהות אתכם באמצעותה.

facebook3points

תכננו מראש: לאף אחד לא קל לשלוף פוסטים מהשרוול. יצרו תמהיל שבועי שמורכב מתוכן בעל ערך אמיתי ומסוגי פוסטים שונים, למשל: פוסט אחד עם מסר שיווקי ייחודי לגולשים, פוסט אחד בעל אופי מבדר ופוסט אחד שמפנה למאמר אקטואלי ומעניין בנושא מסוים. צרו לכם בנק של אייטמים ונושאים שתוכלו להשתמש בהם.

קצר ולעניין: טוויטר כנראה עלו על משהו – 140 תווים הם די והותר על מנת להעביר מסר. דאגו כי הפוסטים שלכם מנוסחים כהלכה, קצרים וממוקדים, והקדישו זמן לניסוח יצירתי ומעניין, כזה שהאוהדים ירצו לקרוא ולשתף. יש לכם תוכן ארוך יותר? הפנו אליו באמצעות קישור לאתר שלכם, לבלוג, לפתקים בדף הפייסבוק וכו'.

פנו אל הרגש: החיבור למדיה החברתית נעשה כמעט תמיד באמצעות חיבור רגשי. אל תהססו לפנות אל האוהדים שלכם בפניה אישית, לדבר בגוף ראשון, לשתף אותם במשהו שמתרחש בחייכם או בעסק שלכם, להעלות תמונות וכו'. ככל שהגולשים יחושו חיבור אישי אליכם, כך יגבר הסיכוי שהם ימשיכו לעקוב, לשתף ולהשתתף באופן אקטיבי בדף שלכם.

זכרו – המדיה החברתית מאפשרת לכם ליצור קשר ישיר ואישי עם הקהל שלכם באמצעות המסרים שאתם בוחרים להעביר לו. דף הפייסבוק שלכם הוא שער שיכול לייצר תנועה לאתר שלכם, חשיפה למוצרים שלכם או גיוס אוהדים למטרה שלכם. זה לא המקום להיות ביישנים – שווקו את עצמכם היטב, והשתמשו בכלי הניטור שפייסבוק מספקת לכם כדי להשתפר ולשדרג את התוכן שאתם מציעים לאוהדים.

בהצלחה!

מרחיבים אופקים… לקוחות חדשים ב-3points

שנת 2013 שמתקרבת לקו הסיום הייתה שנה עמוסה ומרתקת, בה סירבנו לנוח אפילו לרגע אחד. אחרי שנרגענו מהמולת הבחירות המקומיות, בשבועות האחרונים הצטרפו אלינו כמה לקוחות חדשים, מתחומים שונים ומגוונים.

חברת גמלא הראל היא מהמובילות בישראל בתחום השלמת הון ליזמי נדל"ן. במסגרת הליווי של החברה היינו שותפים להקמת אתר האינטרנט החדש שלה, לאפיון, לכתיבת התוכן והמאמרים המקצועיים. אנו ממשיכים ללוות את החברה בניהול שוטף של האתר, בהוצאת דיוור אלקטרוני חודשי, בכתיבת מאמרים מקצועיים ובייעוץ כולל בכל הנוגע לשיווק ברשת.

לקוחה חדשה נוספת היא עורכת הדין שירי מלכה. משרדה של שירי מלכה מתמחה בדיני משפחה ובסוגיות הקשורות לניהול העושר המשפחתי, והיא אחת מנשות המקצוע הבולטות בתחומה. במסגרת העבודה איתה ביצענו שדרוג של דף הפייסבוק העסקי של המשרד, ואנו ממשיכים בניהולו השוטף ובמיתוגה המקצועי של שירי ברשת, באמצעות מאמרים מקצועיים, דיוורים אלקטרוניים ועוד.

לאחרונה הצטרפה למצבת הלקוחות גם רשת המתנ"סים של רחובות – רשת חוויות. תהליך העבודה עם הרשת כולל שדרוג והאחדה של תשתית הפייסבוק עבור המתנ"סים השונים, כולל עיצוב מקצועי, דיוור אלקטרוני ועוד.

 רוצים לדעת עוד על לקוחות 3points? בקרו באתר שלנו!

אני טקסט פוליטי…

"אפשר להבין בפוליטיקה ואפשר להבין ברשת, אבל כדי להפיק את המרב מהערוץ הווירטואלי חובה לדעת לחבר בין השניים"…

 מערכות הבחירות האחרונות – הארציות והמקומיות, הולידו את פוליטי.קום, האתר של מנכ"ל 3points, צחר רותם, לשיווק פוליטי ברשת. אתר שהוא הכתובת לאנשי ציבור, פוליטיקאים וכל מי שרוצה לעשות את זה נכון.

 רוצים לדעת עוד? מוזמנים לגלוש ולהתרשם! לחצו  על התמונה:

politicom

עשה זאת בעצמך: הלוק החדש של Youtube

בשקט בשקט, נפרד ערוץ יוטיוב משיטת העיצוב של הערוצים באמצעות תבניות HTML. במקומה הגיעה אלטרנטיבה עיצובית מתוחכמת שדוגלת ביחס הוגן לכל הג'אדג'טים שלכם: הסמארטפון, המחשב, הטאבלט והטלוויזיה

בפעם הבאה שתתחברו לערוץ היוטיוב שלכם, תמלא את המסך הודעה חגיגית שתבשר כי הערוץ שלכם שודרג לעיצוב החדש "YouTube One Channel" ותזמין אתכם לסיור שיחשוף בפניכם כלי מערכת נוח ואינפורמטיבי.

1

מינימליסטיות עם נוכחות

המוטיב המרכזי בעיצוב החדש של יוטיוב הוא פשטות. בראש הדף ממוקמת תמונת הקאבר של הערוץ שלכם המשלבת תמונת פרופיל ריבועית, בדומה לעיצוב של פייסבוק. בתחתית תמונת הקאבר מצויים קישורים לרשתות חברתיות כגון פייסבוק, טוויטר, אינסטגרם ועוד. הודות לרקע הלבן הנייטרלי שמדגיש את תמונת הקאבר ומפנה אליה את מלוא תשומת הלב, צבעוניות שלוחת רסן וריבוי אלמנטים משתלבים בה היטב.

הרעיון מאחורי תמונת הקאבר הפשוטה לכאורה, הוא להתאים את העיצוב של הערוץ לכל הפלטפורמות הפופולאריות באמצעותן נכנסים הגולשים ליוטיוב: הסמארטפון, הטאבלט, המחשב האישי והטלוויזיה האינטרנטית. לא משנה איך תעדיפו לצפות בתכנים של הערוץ, יוטיוב מעוניין שלכולם תהיה חווית שימוש אידיאלית.

מאמצים את הקונספט

לאחר הרצת ניסיון בקרב משתמשים נבחרים, שוחרר העיצוב החדש לשימושם של כל הגולשים בתחילת מרץ 2013. בין היוטיוברים חובבי החידושים שמיהרו לאמץ את העיצוב החדש, ניתן למנות 4 יוטיוברים שהכותבת אוהבת במיוחד:

 Karen Kavett –  מומחית יוטיוב לעיצוב גרפי, טיפוגרפיה ועבודות יד האוחזת ב-38,310 אלף מנויים ופעילה ביוטיוב כבר חמש שנים. Karen אימצה בחום את העיצוב החדש ואף העלתה סרטון הסבר כיצד לעצב אותו. הסרטון זכה נכון לתאריך פרסום המאמר ל-13,299 צפיות.

  PewDiePie – יוטיובר פופולארי משוודיה המחזיק ב-8,163,142 מנויים בזכות עשרות סרטונים המתעדים את התגובות התיאטרליות שלו בזמן שהוא משחקי במשחקי וידאו אקראיים, לרוב משחקי אימה, הרפתקאות וארקייד.

Ray William Johnson – ריי מנחה את תוכנית היוטיוב Equals Three מאז 2007, ואף זכה בעקבותיה בשיא גינס לאור מספר הצפיות הגבוה ביותר בתולדות יוטיוב: 2 מיליארד צפיות (נכון לתאריך הפרסום: 2,309,433,667).

schmoyoho – הרכב משפחתי של 4 אחים: מיכאל, אנדרו, שרה ואיוון, שהופכים קטעי חדשות ללהיטים מוזיקליים באמצעות אפקט אוטו-טיונס והרבה כישרון. האחים גרגורי מחזיקים בחנות מרצ'נדייס מצליחה, 1,800,323 מנויים וסך צפיות של 530,814,112 בסרטונים המוזיקליים שהם מעלים מדי שבוע.

איפה מתחילים?

ראשית, חשוב לדעת שדרישות הרזולוציה של המכשירים השונים גורמות לכך שהעיצוב החדש מבוסס על תמונה אחת, בעלת מידות גדולות במיוחד: גובה של px2560 על רוחב של px1440. מתוך התמונה הגדולה תחתך תמונת הקאבר עבור המכשירים הקטנים כגון הסמארטון, המחשב האישי והטאבלט. לעומתם, בטלוויזיית האינטרנט התמונה השלמה תשמש כרקע לערוץ.

על מנת  ליצור בעצמכם את תמונת הקאבר, העזרו במידות המצוינות על גבי התמונה:

Size

• המלבן האדום שמידותיו px 423 גובה על px 1546 רוחב, תוחם את מרכז תמונת הקאבר ומשמש את הסמארטפון. זהו החלק בו רצוי לשים את כל האלמנטים החשובים של העיצוב.
• המלבן הסגול שמידותיו px 423 גובה על px 1855 רוחב, מגדיר את גבולות תמונת הקאבר עבור הטאבלט.
• המלבן הירוק שמידותיו px 423 גובה על px 2560 רוחב, מגדיר את גבולות תמונת הקאבר עבור המחשב האישי.
• המלבן הצהוב שמידותיו px 1440 גובה על px 2560 רוחב, מגדיר את גבולות תמונת הקאבר עבור הטלוויזיה האינטרנטית שעושה שימוש במלוא גודלה של התמונה.

או לחילופין העזרו בסרטון ההסבר של היוטיובר Technologyguru77.

איך מוסיפים את תמונת הקאבר לערוץ?

לאחר שיצרתם את התמונה הגדולה שכוללת בתוכה את תמונת הקאבר לפי המידות הדרושות, התחברו לערוץ היוטיוב שלכם והקליקו על המודעה בראש העמוד המציעה לכם להחליף לעיצוב החדש, או לחילופין כנסו להגדרות הערוץ ובחרו "עיצוב ערוץ".

לאחר מכן בצעו את השלבים הבאים:

1. העלו את התמונת הקאבר שיצרתם באמצעות גרירה או לחיצה על כפתור "בחר תמונה מהמחשב"

2. הגדירו את אופן החיתוך של הקאבר מתוך התמונה הגדולה.

3. על המסך תופיע המחשה כיצד יראה הקאבר בכל הפלטפורמות. אם החיתוך תואם לשביעות רצונכם, לחצו "בחר".

4. מזל טוב! יש לכם תמונת קאבר חדשה.

 BIT

הגדרת תמונת פרופיל ורשתות חברתיות

בתמונת הקאבר אפשר לשלב גם תמונת פרופיל מרובעת שלכם ושורת אייקונים שמקושרים לפרופילים שלכם ברשתות חברתיות (כפי שאפשר לראות בתמונה למעלה). על מנת להגדיר אותן בצעו את הפעולות הבאות:

1. תמונת פרופיל: מעבר עם סמן העכבר על תמונת הפרופיל המרובעת בצד ימין למעלה, תפתח תפריט בו תוכלו לשנות  את תמונת הפרופיל באמצעות העלאה מהמחשב או מתוך סרטונים שהעלתם לערוץ.

2. הגדרת רשתות חברתיות וערוצים אהובים: מעבר עם סמן העכבר על תמונת הקאבר תגרום להופעת אייקון של עפרון מצד שמאל למעלה. לחיצה עליו תפתח תפריט להגדרת הקישורים לרשתות החברתיות שתרצו להציג בתחתית הקאבר וערוצי היוטיוב האהובים עליכם.

LINK

ברכותיי, יש לכם ערוץ יוטיוב מעוצב ומאובזר. עכשיו רק נותר להעלות אליו את הסרטון הויראלי הבא שיסחוף את הרשת.

מדריך: שירות לקוחות בפייסבוק

רבות נכתב על העובדה שבעידן המדיה החברתית צריכים המותגים לשוחח עם הלקוחות שלהם, על כך שהשיווק הפך דו-צדדי. מרבית הפעמים מדובר בשיח שמתקיים על גבי עמודי מותג בפייסבוק. כל חברה שמכבדת את עצמה מתחזקת היום עמוד מותג. יש מי ש'מוציא' את זה החוצה, לחברות אינטראקטיב או משרדי מדיה חברתית ויש מי שעושה הכל 'בבית'. בין אם הוקצו משאבים למשרה שזה כל ייעודה ובין אם מדובר בעוזרת מנכ"ל שמעדכנת סטטוסים  אחת לשבוע.

לאף אחת מהחברות ועל אחת כמה וכמה למותגים גדולים, אסור לתת ללקוחות שלה להישאר 'רעבים'. לתת להם להמתין לתגובה, להותיר אותם ללא תשובות כלל ובמקרים מסוימים, גם לתת תשובות מתחמקות לא יעבוד.

"פלטפורמה נוספת לשירות לקוחות", זה לא עוד סלוגן או ניסוח מכובס שנועד למכור שירותי ניהול נוכחות במדיה חברתית, זו עובדה. דור ה-Y נטול הסבלנות לא מעוניין להמתין "מספר רגעים עד שנציג שירות יוכל להתפנות לשיחתך" או לכתת את רגליו למרכזי שירות, הוא רוצה לקבל הכל כאן ועכשיו. הלקוח הזה ממילא מבלה כמה שעות טובות בשבוע בפייסבוק, אז למה שהוא לא יפנה אליך שם? הרי שירות נועד להקל על הלקוח, להיות שם עבורו.

הדברים הבאים נועדו עבור חברות גדולות, אותן חברות שמשקיעות הון עתק בשיווק ולעיתים שוכחות שבסופו של דבר, נאמנות יוצרים באמצעות שירות טוב. פתחתם עמוד, הכל טוב ויפה… אבל סטטוסים לא יספיקו, זה דיאלוג – לא מונולוג.

זמן תגובה – SLA, או: אל תייבשו אותם

בכל מוקד שירות יש זמן מענה מוגדר מראש, יש זמן מענה אופטימלי (כמה שפחות) וזמן המתנה. כשגולש שואל אתכם שאלה אל תתנו לו להתייבש, מבחינתו זמן ההמתנה למענה מכם שקול לזמן האוויר שהיה ממתין על הקו אילו היה פונה למוקד טלפוני. בכל עמוד, תלוי בתחום העיסוק ובגודל הארגון, יש להגדיר מראש מול הממונה על תפעול העמוד, מהו זמן התגובה המצופה. יותר מהר – יותר טוב, 24 שעות זה זמן תגובה הגיוני לחלוטין כשמדובר ברשת ספרים או חברת מזון, אבל לא כשמדובר בחברת תקשורת. סופי שבוע כמובן יוצאים מן הכלל ומוטב שהגולש ימתין בסבלנות לראשון בבוקר. אתם ממש לא רוצים לענות בשבת ולהסתכן בתגובות שליליות מצד מגזר משמעותי מאוד מקרב הלקוחות, דתיים. גם כשפונים אליכם לקוחות באמצעות טופס שהוטמע בטאב, כתבו ע"ג הטופס תוך כמה זמן צפוי הגולש לקבל תשובה. תהיו שקופים איתו.

טון וסגנון

זו שיחה, לא הרצאה וגם לא עסקת מכירה. כאשר אתם מתכננים את אסטרטגיית הפעילות בדף, תשאלו את עצמכם איזה סוג של שיח תרצו לייצר עם הלקוחות שלכם – רשמי, מקצועי, מחויך או ידידותי? עמוד של שירותי בריאות – דוגמת קופת חולים גדולה – ייתן מענה מקצועי, רציני וימנע מלכתוב פרטים אישיים של הגולש ע"ג ה-wall. עמוד של רשת מסעדות מזון מהיר ישאף לתת מענה בלתי פורמלי, משהו שמשדר מהירות ויעילות. לסיים תגובה עם אייקון של סמיילי יכול להתאים במקרים מסוימים. רשמי ככל שיהיה תחום העיסוק שלכם אל תהססו להוסיף "היי [שם הגולש/ת], תודה שפנית אלינו" או "שיהיה לך יום נעים". השתדלו לציין את שמו של הגולש במענה אליו. כמו בטלפון (או בחיים) הגולשים נהנים לראות את שמם מתנוסס על גבי התגובה מכם.

תבדקו, תשאלו ואל תשלפו מהמותן

מי שמתפעל את העמודים הם לרוב עובדים של חברות חיצוניות, מה שנקרא: אאוטסורסינג. יש לוודא שאף אחד כזה לא יענה מטעם עצמו על פנייה של גולש מבלי שתשובתו אושרה קודם לכן ע"י איש קשר (מנהל שיווק או אחראי תחום דיגיטל) בחברה. אתם לא רוצים להגיע למצב בו הובטח לגולש משהו שבלתי אפשרי לקיים או מידע שגוי שיגרור בעקבותיו תגובות נזעמות של עשרות לקוחות אחרים. בפרט כאשר מדובר בפנייה שירותית המצריכה מענה פרטני – לקוח המתאר השתלשלות אירועים מרגע פנייתו למח' שירות הלקוחות או קבלת זיכוי על מוצר פגום, למשל. במידה וניתן להקצות מזמנו של איש שירות בחברה לקשר עם מי שמתפעל את העמוד, מה טוב.

תשקיעו בהכשרה

כפי שלא הייתם מאפשרים לעובד שזה עתה התקבל לחברה לתת מענה טלפוני ללקוח מבלי כל הכשרה מקדימה, אל תאפשרו זאת לחברה או לאדם המתפעל עבורכם את העמוד. תנו לו את כל המידע לו יזדקק לשם העבודה השוטפת, תדאגו לעדכן אותו בכל שינוי ויותר טוב, תעניקו לו הכשרה מקצועית המותאמת לתפקיד. חברת תקשורת גדולה איתה עבדתי הזמינה את כל עובדי המשרד הקשורים בדרך זו אחרת לטיפול בהם ליום הדרכה במטה החברה. במפתיע, דברים שנראים לעובדי החברה כטריוואליים ממש לא נתפסים ככאלה אצל מנהלי העמודים. אתם רוצים לחשוב שהם ערכו מחקר מקדים ויודעים לדקלם מתוך שינה מי המתחרים שלכם ומול איזה אתגרים אתם ניצבים, אבל צאו מנקודת הנחה שהם לא. הדבר יחסוך זמן ומאמץ בהמשך, כי אחרי תקופה מסוימת יפחתו כמויות הפניות ממנהלי העמודים לחברה, שכן אלו יידעו איזה תשובות לתת לגולשים.

זה דו צדדי

אין צורך להכביר במילים על נחמדותו וסבלנותו הרבה של הלקוח הישראלי. את הצעקות של אותו לקוח על נציג השירות במוקד הטלפוני הוא כנראה לא יחסוך גם ממנהלי העמוד. אולי כיוון שבמקרה הזה אין מי שמזדהה בשמו או כיוון שמדובר במילים על גבי מסך מחשב ולא בקול אנושי, הגולשים מרשים לעצמם להשתלח במותג על גבי העמוד יותר מכפי שהיו עושים בשיחה. מיליון סימני קריאה, דרישות לא הגיוניות ופניות דוגמת "אני מסכן, למה לא זכיתי בפרס?!" יגיעו – תנו מענה קורקטי, אל תיגררו להתנצחויות ואל תהפכו את זה לאישי. זה לא.

והכי חשוב, תהיו שקופים. אם פנייה של גולש נבדקת אולם עדיין אין לכם תשובה עבורו תכתבו לו את זה! "פנייתך נמצאת בבדיקה ונשוב עם תשובה בהקדם". רק אל תתנו לו לחכות. באותה מהירות בה פועלת התקשורת הזו יכולים הלקוחות שלכם להחליף אתכם.

 *** לוטם חיון היא מנהלת מדיה חברתית ב-3points

סמינר התוכן והשיווק עושה קאמבק :)


21.9.2011

מומחי התוכן הטובים בישראל בסמינר היחיד בארץ
לתחום התוכן והשיווק ברשת.
אל תחמיצו!

לפרטים נוספים על המרצים ולטופס התעניינות לחצו כאן

צחר רותם נטע דורון אמיר כידן אלון בן נון גל ביטון

כל העדכונים, כל המשרות, כל הזמן. שלוש נקודות, גם ב facebook1944444444444

סמינר התוכן והשיווק של 3points – תמונות וכמה מלים…

stavit shira
tsahar-seminar ram

ביום רביעי, 27.2, קיימנו ב-3points את הסמינר הראשון לתוכן ושיווק באינטרנט. הסמינר הועבר על ידי מומחי התוכן של החברה ונועד להקנות למשתתפים בו כלים מקצועיים לניהול תוכן מקצועי עם אוריינטציה שיווקית-מכירתית.

ההרצאות עסקו בנושאים דוגמת חשיבות התוכן באינטרנט, עריכת תוכן למנועי חיפוש, כתיבה שיווקית, שיווק באינטרנט ועוד. בנוסף להן, הרצה בפני המשתתפים גם רם נגר, מאמן עסקי מטעם חברת תות, על הדרך למיצוי עצמי אישי במקום העבודה.

בתמונות המרצים בסדנה (מלמעלה מימין): סתווית סיני, עורכת תוכן מקצועית; שירה סברדלוב, מומחית תוכן שיווקי, צחר רותם, מנכ"ל; רם נגר מחברת "תות".

בלוגים חדשים מבית 3points

כהמשך לפוסט הקודם, אני שמח לבשר על העלאתם לאוויר של 2 בלוגים מקצועיים, אשר הוקמו בחודשים האחרונים בסיוע 3points.

הבלוג הראשון הוא הבלוג של "הרמוני דרך חיים", המשמש בשלב זה גם כאתר החברה ונמצא בכתובת www.harmony-vision.net. הבלוג השני הוא הבלוג של אמנון הרציג, מנכ"ל קלאב 50, שנמצא בכתובת: www.50plus.org.il.

2 הבלוגים הועלו על תשתית בלוגלי, במסגרת שיתוף הפעולה עם 3points. הקמת הבלוגים כללה אפיון קריאיטיבי, עיצוב מקצועי, גיבוש התכנים, הטמעת יסודות לקידום במנועי חיפוש ותחילת הפצתם ברשת על ידי מומחי התוכן שלנו.

ובהזדמנות זאת – שנה טובה!